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Un nuevo enfoque en la relación con las personas, a través de una experiencia de clientes acorde a los tiempos, fue aplicado por Chilquinta, en el marco de la transformación digital que la compañía ejecuta desde hace más de 5 años y que dado al contexto de la situación sanitaria generada a causa del Covid-19, tomó mayor relevancia.
Uno de los avances implementados fue la habilitación de su primer Centro de Servicio Digital en Viña del Mar, un espacio diseñado sobre la base de un proceso denominado “viaje del cliente”, orientado en la “virtualización”. Se trata de un nuevo formato de oficina, que incorporó la innovación y la tecnología, pero que no deja de lado la preocupación por acompañar de manera permanente al cliente, esta vez de manera virtual.
El diseño del modelo se sustenta sobre la base de estaciones de autoservicio en las cuales es posible realizar de manera autónoma los trámites más requeridos en oficinas, siempre con la posibilidad de estar guiados por video atención mediante un ejecutivo o ejecutiva, al otro lado de la pantalla.
“Pienso que es mucho mejor y más rápida que la antigua sucursal, que se llenaba. Acá uno viene y en no más de cinco minutos tiene la solución, o después a uno le llega un correo (electrónico) con los pasos a seguir. Esto es rápido y eficaz, y lo principal, ayuda a solucionar el problema que uno tenga. Es súper amigable, muy gentil la forma de comunicarnos, y siempre aquí hay una persona que nos ayuda”, describe Verónica Ayala, usuaria del Centro de Servicio Digital de Chilquinta en Viña del Mar.
La Transformación Digital de Chilquinta
La habilitación de este Centro es parte de la estrategia de digitalización comercial de la Compañía, que se suma a otras iniciativas tales como sus canales remotos (sitio web, plataforma de WhatsApp, la aplicación ChilquintaApp y el Contact Center) los que, si bien estaban en proceso de fortalecimiento desde hace tiempo, a causa de las restricciones de movilidad por la emergencia sanitaria, fueron doblemente potenciados, para responder a los requerimientos de los clientes en el escenario de pandemia, pero también enfocada en los nuevos públicos, mucho más cercanos a las tecnologías, sin perder el foco en aquellos menos familiarizados con las nuevas formas de interacción.
Esta cercanía, eficiencia y rapidez, también es reconocida por Alberto Llanos, otro usuario, quien asegura que “es bastante más ágil, con tecnología de punta, y muy expedito. La atención que la gente presta acá es excelente y puede resolver problemas”. Añade que este acercamiento con las nuevas herramientas digitales es relevante “sobre todo para la gente de más edad, que no está habituada al lenguaje de internet”.
“Este Centro de Servicio Digital viene a cimentar la estrategia de transformación digital y comercial de Chilquinta, de cara a todos nuestros clientes. Considerando que el tiempo hoy es un factor altamente relevante para ellos, en este nuevo modelo van a poder resolver cada uno de sus requerimientos de manera efectiva y prácticamente con sólo un par de clicks”, explica el subgerente de Experiencia Digital de Chilquinta, Francisco Cayón.
Según detalla el ejecutivo, cada elemento de las nuevas dependencias fue “particularmente pensado en los requerimientos más solicitados, habilitando tótems de autoservicio donde pueden encontrar en un sólo punto -de manera digital y autónoma- todos los trámites a los que estaban acostumbrados, como obtener copias de boletas, aportar lectura y efectuar pagos. Es un canal más que se incorpora a nuestra propuesta, pensando siempre en nuestro principal objetivo: estar conectados a la vida de todos nuestros clientes”.
“Del 1 al 10, un 10”, califica Fernando Bacelli, quien también apostó por transitar desde una la experiencia más tradicional hacia el uso pleno de esta tecnología. “Es un lugar bien acogedor, con soluciones inmediatas”. Y aunque confiesa que “al principio se ve como complicado”, también admite que la orientación in situ de los ejecutivos “es muy buena y uno se siente bien. Ahí uno aprende, preguntando”, agrega.
El Centro de Servicio Digital, al igual que todas las oficinas de Chilquinta, cumple estrictos protocolos sanitarios establecidos por la compañía y la autoridad sanitaria, con el fin de prevenir el contagio de Covid-19, con medidas como uso obligatorio de mascarilla, toma de temperatura en el acceso a las dependencias, distanciamiento social en el exterior y al interior del espacio y señalética demarcatoria.
